8 основных качеств сильного супервайзера

Двум командам продаж можно поставить одинаковый план, дать одну и ту же территорию и тот же продукт. Но в одной команде агенты работают по маршруту, регулярно посещают точки продаж и вовремя сообщают о проблемах. В другой визиты срываются, отчёты задерживаются, а причины невыполнения плана обсуждаются в конце месяца.

Одна из причин такой разницы — работа супервайзера. Именно он превращает цели, поставленные руководством, в повседневные задачи агентов.

В основные задачи супервайзера входят контроль продаж, управление сотрудниками и их обучение, постановка задач, ведение отчётности и анализ ситуации на рынке. Поэтому сильный супервайзер — это не просто сотрудник, который руководит. Он управляет связью между планом продаж, командой и ситуацией на рынке.

1. Анализирует не результат, а его причины

Невыполнение плана продаж указывает на проблему. Но для её решения этого недостаточно.

Сильный супервайзер выделяет факторы, которые повлияли на результат:

• сколько точек продаж посетил агент;

• сколько визитов закончилось заказом;

• в каком регионе или по какому продукту снизились продажи;

• как изменилось количество активных клиентов;

• какой была средняя сумма заказа;

• был ли товар в наличии на складе;

• есть ли у клиентов дебиторская задолженность или кредитные лимиты, которые мешают отгрузить заказ.

Например, два агента могут сделать одинаковую выручку. Первый продал большие объёмы небольшому числу клиентов, второй охватил более широкий круг точек продаж на территории. Если смотреть только на общий объём продаж, эта разница не видна.

Супервайзер с аналитическим подходом не просто говорит агенту продавать больше. Он определяет, какой показатель нужно изменить.

2. Правильно расставляет приоритеты

Супервайзер может одновременно работать с планом продаж, дисциплиной агентов, заявками клиентов, журналом отсутствующих позиций и дебиторской задолженностью. Если считать все вопросы одинаково важными, команда теряет фокус.

Сильный супервайзер определяет, какая задача сильнее всего влияет на результат продаж. Например, на одной территории проблемой может быть привлечение новых клиентов. На другой клиенты есть, но агент предлагает лишь небольшую часть ассортимента.

Поэтому задача должна быть конкретной, а не общей:

• восстановить количество активных точек продаж на определённой территории;

• разобраться в причинах визитов, завершившихся без заказа;

• увеличить продажи выбранной товарной группы;

• вернуть в работу клиентов, которые давно не делали заказ;

• контролировать обозначенную задолженность.

Чёткий приоритет помогает агенту понять, что делать сегодня и как будет оцениваться результат.

3. Не только критикует работу агента, но и развивает её

Находить ошибки агента — часть управления. Но сильный супервайзер определяет и причину ошибки, чтобы она не повторялась.

Например, если агент не получил заказ в точке продаж, причины могут быть разными:

• не выявил потребности клиента;

• не смог объяснить преимущества продукта;

• предложил неподходящий ассортимент;

• не решена проблема с предыдущим заказом или доставкой;

• нужного товара нет в наличии.

В каждом случае решение будет разным. Поэтому сильный супервайзер наблюдает за работой агента во время выездов на маршрут, даёт обратную связь по конкретным ситуациям и показывает, что нужно сделать иначе при следующем визите.

Исследование Gallup показало, что значительная часть различий в вовлечённости команды связана с её непосредственным руководителем. Этот результат не стоит напрямую переносить на все дистрибуторские компании, но он показывает, насколько велико влияние супервайзера на команду.

4. Балансирует требовательность и поддержку

Управление, построенное только на жёстком контроле, подталкивает агентов скрывать проблемы. Излишняя мягкость стирает границы ответственности.

Сильный супервайзер уравновешивает обе стороны:

• чётко определяет задачу и срок;

• оценивает результат по согласованным показателям;

• выясняет причину, если возникла проблема;

• предоставляет необходимые ресурсы или поддержку;

• берёт на себя ответственность за повторяющийся сбой.

Например, если агент не завершил маршрут, супервайзер не ограничивается требованием объяснений. Он проверяет количество пропущенных визитов, ситуацию на территории и действия агента. Он различает объективное препятствие и нарушение дисциплины.

5. Чётко общается с агентами

Задачи вроде «нужно увеличить продажи» или «работать с территорией лучше» можно понять по-разному.

Сильный супервайзер объясняет задачу так, чтобы она отвечала на следующие вопросы:

• Что нужно сделать?

• По какому региону, клиенту или продукту?

• В какой срок?

• По какому показателю оценивается результат?

• Кого и как уведомить, если возникнет проблема?

Он также передаёт руководству информацию, которая поступает от агентов. Падение продаж не всегда связано с работой агента. На продажи влияют изменение цен, наличие товара, задержки поставок и колебания рыночного спроса.

6. Хорошо понимает работу на местах

Отчёт показывает, куда ездил агент и что он продал. Но иногда нужно приехать в точку продаж, чтобы понять, почему клиент не сделал заказ и почему товар конкурента продаётся лучше.

Супервайзер, который понимает работу на местах:

• проводит совместные визиты с агентом;

• проверяет ассортимент в точке продаж;

• смотрит, как товар выложен на полке;

• выслушивает возражения клиента;

• изучает конкуренцию и изменения спроса на территории;

• видит разницу между планом в офисе и реальной ситуацией.

Это не значит, что супервайзер должен каждый день продавать за агента. Его задача — превращать наблюдения на местах в управленческие решения.

7. Работает честно и последовательно

Когда одинаковые ситуации у разных агентов рассматриваются по-разному, доверие к руководителю снижается. Критерии плана, премий, распределения территорий и дисциплины должны быть понятны заранее.

Справедливый супервайзер:

• заранее объясняет критерии оценки;

• опирается на факты, а не на личные мнения;

• отмечает хороший результат;

• не переносит ошибку на личность сотрудника;

• одинаково применяет согласованные требования ко всем агентам;

• может объяснить причину своего решения.

Последовательность не означает, что решение руководителя не может измениться. Решение можно пересмотреть, если появилась новая информация. Важно, чтобы причина изменения была понятна команде.

8. Использует цифровые инструменты для принятия решений

Программа не управляет командой вместо супервайзера. Но корректные данные помогают увидеть проблему на ранней стадии и оценивать работу агентов по одинаковым критериям.

Например, с помощью Sales Doctor супервайзер может отслеживать в одном месте:

• маршруты и визиты агентов;

• продолжительность визитов в точки продаж;

• заказы и проданный ассортимент;

• результаты продаж по агентам, территориям и продуктам;

• KPI, то есть выполнение ключевых показателей эффективности;

• дебиторскую задолженность клиентов;

• остатки товара на складе.

Такие данные позволяют перейти от общего вопроса «кто работает, а кто нет» к более конкретному анализу. Например, если продажи агента падают, сначала проверяют количество визитов, долю визитов, конвертированных в заказы, и проданный ассортимент.

Как оценить сильные стороны супервайзера?

Привязывать оценку только к общему объёму продаж команды недостаточно. На продажи влияют цена, сезон, доступность территории, наличие товара и другие факторы.

Работу супервайзера уместно рассматривать по нескольким направлениям:

Результаты продаж

• выполнение плана;

• количество активных клиентов;

• работа с новыми клиентами;

• средняя сумма заказа;

• ширина проданного ассортимента.

Активность агентов

• соблюдение маршрута;

• охват точек продаж;

• доля визитов, завершившихся заказом;

• разница в результатах между агентами;

• своевременное выполнение задач.

Качество управления

• точность постановки задач;

• регулярность обратной связи с агентами;

• качество выездов на места;

• скорость решения проблем;

• справедливость и последовательность решений.

Делать выводы по итогам одного месяца, как правило, неправильно. Показатели нужно анализировать в динамике, учитывая возможности территории и исходное состояние команды.

Можно ли найти сильного супервайзера?

Важны умение организовать работу команды, постоянная коммуникация и аналитическое мышление. Простое повышение опытного агента не делает его сильным супервайзером.

Новому руководителю понадобятся:

• чёткие границы задач и полномочий;

• понятные критерии оценки;

• обучение управлению и анализу;

• регулярная обратная связь;

• необходимые и понятные отчёты;

• достаточные полномочия для принятия решений.

Главный признак сильного супервайзера не в том, что он решает все проблемы сам. Главный признак в том, что команда понимает, что нужно делать, результаты оцениваются на основе фактов, а проблемы не остаются скрытыми до конца месяца.

Часто задаваемые вопросы

Какое качество супервайзера самое важное?

Выделить одно качество сложно. Но аналитическое мышление особенно важно: если руководитель не отличает симптом проблемы от её причины, он поставит команде неверную задачу.

Может ли хороший торговый агент стать сильным супервайзером?

Опыт продаж полезен, но его недостаточно. Супервайзер должен уметь ставить задачи другим, развивать сотрудников, анализировать результаты и справедливо их оценивать.

Сколькими агентами должен управлять супервайзер?

Универсального числа нет. Нужно учитывать опыт агентов, географию территории, тип продукта, сложность бизнес-процессов и уровень автоматизации.

Можно ли оценивать работу супервайзера только по плану продаж?

Нет. Наряду с результатом продаж следует оценивать охват точек продаж, количество активных клиентов, конверсию визитов в заказы, качество ассортимента и управление командой.