Mijozlar nega buyurtma berishni to‘xtatadi va ularni qanday qaytarish mumkin?

Savdo nuqtasi bir necha oy davomida muntazam buyurtma beradi. Keyin buyurtmalar orasidagi vaqt uzaya boshlaydi. Avval haftada bir marta buyurtma bergan mijoz ikki haftada bir marta, keyin esa umuman buyurtma bermay qo‘yadi.

Ko‘p hollarda savdo bo‘limi buni kech payqaydi. Agent mijozni marshrutdan chiqarib yuborgan, raqobatchi bilan ishlay boshlagan yoki do‘konning o‘zi yopilgan bo‘lishi mumkin. Ammo hisobotda mijoz hali ham umumiy bazada turadi.

Muammoni faqat mijozlar soniga qarab aniqlab bo‘lmaydi. Kompaniya qaysi mijozning odatiy buyurtma davri buzilganini, nima sababdan buyurtma kamayganini va uni qaytarish iqtisodiy jihatdan foydalimi yoki yo‘qligini tekshirishi kerak.

Mijoz qachon yo‘qotilgan hisoblanadi?

Barcha mijozlar uchun bir xil muddat belgilash to‘g‘ri natija bermaydi. Ayrim savdo nuqtalari haftada bir marta, boshqalari oyda bir marta buyurtma beradi. Shu sababli mijozning holatini uning odatiy xarid davriyligiga qarab baholash kerak.

Masalan, do‘kon odatda har 7–10 kunda buyurtma bersa, 20 kundan beri yangi buyurtma yo‘qligi xavf belgisi bo‘lishi mumkin. Oyda bir marta xarid qiladigan mijoz uchun esa xuddi shu muddat odatiy holat hisoblanadi.

Mijozning taxminiy keyingi buyurtma sanasini quyidagicha aniqlash mumkin:

Taxminiy keyingi buyurtma sanasi = oxirgi buyurtma sanasi + odatiy buyurtmalar oralig‘i

Hisoblashda mijozning so‘nggi uch-oltita buyurtmasi orasidagi odatiy intervaldan foydalanish mumkin. Ushbu muddat o‘tib ketgan, ammo yangi buyurtma bermagan mijozlar nazorat ro‘yxatiga tushadi.

Mijozlar nima sababdan buyurtma berishni to‘xtatadi?

Buyurtma yo‘qligini darhol agentning xatosi yoki raqobatchining arzon narxi bilan izohlash noto‘g‘ri. Sabab distributsiya jarayonining turli bosqichlarida yuzaga kelishi mumkin.

Kerakli mahsulot doim topilmaydi

Mijoz buyurtma berganida talab yuqori bo‘lgan mahsulot omborda bo‘lmasa, u boshqa yetkazib beruvchini izlashga majbur bo‘ladi. Bunday holat takrorlansa, mijoz asosiy buyurtmasini boshqa distribyutorga o‘tkazishi mumkin.

Assortimentning mavjudligi savdo nuqtasining o‘z faoliyati uchun ham muhim. GS1 materiallarida mahsulot mavjudligini yaxshilash rejalashtirish va mijoz qoniqishiga ta’sir qilishi qayd etilgan. Shu bilan birga, ortiqcha zaxira yig‘masdan kerakli assortimentni saqlash zarur. GS1 Retail Strategy 2023–2027

Shuning uchun faqat umumiy ombor qoldig‘ini emas, aynan faol mijozlar tez-tez oladigan mahsulotlarning mavjudligini kuzatish kerak.

Buyurtma to‘liq yoki o‘z vaqtida yetkazilmaydi

Mijoz o‘nta mahsulot buyurtma qilib, faqat oltitasini olsa, tizimda buyurtma bajarilgan bo‘lib ko‘rinishi mumkin. Mijoz uchun esa bu to‘liq bajarilmagan buyurtma hisoblanadi.

Yetkazib berishning kechikishi, noto‘g‘ri mahsulot yuborilishi, hujjatlardagi xato va qaytarilgan mahsulotning uzoq vaqt almashtirilmasligi ham hamkorlikka ta’sir qiladi. Bitta xato mijozning ketishiga sabab bo‘lmasligi mumkin, ammo takroriy uzilishlar boshqa yetkazib beruvchini tanlashga undaydi.

Shu sababli buyurtma soni bilan birga quyidagilar kuzatilishi kerak:

• buyurtmaning necha foizi to‘liq yetkazilgani;

• yetkazib berish vaqti;

• bekor qilingan mahsulotlar;

• qaytarishlar va ularning sababi;

• buyurtma hamda yetkazilgan mahsulot o‘rtasidagi farq.

Agent o‘z vaqtida tashrif buyurmaydi

Savdo nuqtasi mahsulotga ehtiyoj sezsa ham, agent kerakli vaqtda kelmasligi mumkin. Agent faqat yirik buyurtmalarga e’tibor berishi, uzoq hududdagi nuqtalarni o‘tkazib yuborishi yoki buyurtma chiqmaydi deb hisoblagan mijozlarga kamroq tashrif buyurishi mumkin.

Bunda rahbar faqat kunlik savdo summasiga qarasa, muammoni ko‘rmaydi. Agent rejani yirik mijozlar hisobiga bajarayotgan bo‘lishi mumkin, lekin uning hududidagi faol savdo nuqtalari asta-sekin kamayadi.

Tashriflar sonidan tashqari, tashrifning buyurtmaga aylanish darajasini ham kuzatish kerak. Bu ko‘rsatkich strike rate, ya’ni natijali tashriflar ulushi deb yuritiladi. U buyurtma olingan savdo nuqtalari sonini jami tashriflar soniga bo‘lish orqali hisoblanadi. Sales Doctor distributsiya glossariysi

Narx, chegirma yoki to‘lov shartlari mos kelmay qoladi

Raqobatchi qulayroq narx, ko‘proq chegirma yoki uzoqroq to‘lov muddati taklif qilishi mumkin. Lekin narx har doim ham asosiy sabab emas.

Ba’zan distribyutorning narxi maqbul bo‘ladi, ammo buyurtma tez-tez to‘liq yetkazilmaydi. Boshqa holatda raqobatchining narxi balandroq bo‘lsa ham, mahsulot doim mavjud va yetkazib berish barqaror bo‘ladi.

Shuning uchun mijozni qaytarish uchun darhol chegirma taklif qilishdan oldin haqiqiy sababni aniqlash kerak. Aks holda kompaniya marjani kamaytiradi, ammo xizmatdagi muammo o‘zgarishsiz qoladi.

Qarzdorlik yoki qaytarish masalasi hal qilinmagan

Mijozning yangi buyurtmasi qarzdorlik limiti sababli qabul qilinmagan bo‘lishi mumkin. Ayrim vaziyatlarda mijoz to‘lovni qilgan, ammo ma’lumot tizimga vaqtida kiritilmagan bo‘ladi. Natijada agent yangi buyurtma rasmiylashtira olmaydi.

Qaytarilgan mahsulot, bonus, chegirma yoki to‘lov bo‘yicha kelishmovchilik ham keyingi buyurtmani to‘xtatishi mumkin. Bunday mijozga yangi aksiya taklif qilishdan oldin ochiq masalani hal qilish zarur.

Mijozning ehtiyoji o‘zgargan

Buyurtmaning to‘xtashi har doim distribyutorning xatosi emas. Savdo nuqtasi yopilgan, boshqa manzilga ko‘chgan, assortimentini o‘zgartirgan yoki mavsumiy faoliyat yuritayotgan bo‘lishi mumkin.

Shu sababli faol bo‘lmagan mijozlarni bitta guruhga birlashtirish foyda bermaydi. Ularni kamida quyidagi holatlarga ajratish maqsadga muvofiq:

• qaytarish mumkin bo‘lgan mijozlar;

• vaqtincha xarid qilmayotgan mijozlar;

• faoliyatini to‘xtatgan savdo nuqtalari;

• qarzdorligi yoki nizosi bor mijozlar;

• qaytarish xarajati kutiladigan foydadan yuqori mijozlar.

Buyurtma to‘xtashini qanday erta aniqlash mumkin?

Mijozning butunlay ketishini kutish shart emas. Buyurtma tarixi oldindan bir nechta signal berishi mumkin.

Birinchi signal buyurtmalar oralig‘ining uzayishidir. Ikkinchisi o‘rtacha buyurtma summasining pasayishi. Uchinchi signal esa assortimentning qisqarishi: mijoz avval sakkiz turdagi mahsulot olgan bo‘lsa, keyinchalik faqat ikki-uch turini buyurtma qila boshlaydi.

Quyidagi ma’lumotlarni birgalikda tekshirish foydali:

• oxirgi buyurtma sanasi;

• odatiy buyurtma davriyligi;

• buyurtmaning o‘rtacha summasi;

• xarid qilinadigan mahsulotlar soni;

• so‘nggi tashrif sanasi va natijasi;

• yetkazilmagan yoki bekor qilingan mahsulotlar;

• qaytarishlar;

• qarzdorlik holati;

• mijoz bilan ishlaydigan agentning almashgani;

• buyurtmasiz yakunlangan tashriflar soni.

Mijozlarni faqat “faol” va “faol emas” guruhlariga ajratish yetarli emas. “Buyurtmasi kechikmoqda”, “buyurtma hajmi kamaymoqda” va “assortimenti qisqarmoqda” kabi oraliq holatlar ham bo‘lishi kerak.

Mijozlarni qaytarish uchun nima qilish kerak?

1. Qaytarishga arziydigan mijozlarni tanlang

Barcha faol bo‘lmagan mijozlarga bir xil vaqt va mablag‘ sarflash shart emas. Avval muntazam buyurtma bergan, qarzdorlik intizomi yaxshi va kompaniyaga yetarli yalpi foyda keltirgan mijozlarni ustuvor qilish mumkin.

2015-yilda Journal of Marketing jurnalida e’lon qilingan tadqiqot mijozni qaytarish ehtimoli uning avvalgi xarid xatti-harakati, ketish sababi va taklif turiga bog‘liqligini ko‘rsatadi. Demak, bir xil taklifni barcha yo‘qotilgan mijozlarga yuborish samarali yondashuv emas. Journal of Marketing tadqiqoti

2. Aloqa qilishdan oldin buyurtma tarixini tekshiring

Agent mijoz bilan gaplashishdan oldin uning oxirgi buyurtmasi, odatiy assortimenti, yetkazib berishdagi uzilishlari, qaytarishlari va qarzdorligini ko‘rishi kerak.

Bu suhbatni umumiy savoldan aniq muhokamaga o‘tkazadi. Masalan, mijozning buyurtmasi uch marta to‘liq yetkazilmagan bo‘lsa, unga yangi mahsulot taklif qilishdan oldin aynan shu muammoni ko‘rib chiqish kerak.

3. Ketish sababini aniqlang

Mijoz bilan aloqa qilishning birinchi maqsadi buyurtma olish emas, vaziyatni tushunish bo‘lishi kerak. Quyidagi savollar sababni aniqlashga yordam beradi:

• Oxirgi buyurtmalarda qaysi muammolar yuz berdi?

• Kerakli mahsulotlar mavjud bo‘ldimi?

• Yetkazib berish vaqti mos keldimi?

• Narx yoki to‘lov shartlarida nima o‘zgardi?

• Hozirgi assortiment mijoz ehtiyojiga mos keladimi?

• Hamkorlikni davom ettirish uchun qaysi masalani hal qilish kerak?

Javob tizimda belgilangan sabablar bo‘yicha saqlanishi kerak. Aks holda rahbar muammoning ko‘lamini ko‘ra olmaydi.

4. Sababga mos taklif bering

Agar muammo mahsulot mavjudligida bo‘lsa, umumiy chegirma yordam bermaydi. Mijozga kerakli mahsulotning qachon kelishi yoki muqobil assortiment haqida aniq ma’lumot kerak.

Yetkazib berishda uzilish bo‘lgan bo‘lsa, yangi buyurtmaning qanday nazorat qilinishi tushuntirilishi lozim. Narx sababli ketgan mijoz uchun esa hajmga bog‘liq chegirma, maqbul assortiment yoki to‘lov shartlari ko‘rib chiqilishi mumkin.

Taklif mijozning ketish sababini bartaraf etishi kerak. Faqat bir martalik arzonlashtirish bilan qaytgan mijoz keyingi buyurtmada yana ketishi mumkin.

5. Birinchi qaytgan buyurtmadan keyin nazoratni to‘xtatmang

Mijozning bitta buyurtma berishi hamkorlik tiklanganini anglatmaydi. Buyurtma to‘liq va o‘z vaqtida yetkazilishi, keyingi buyurtma esa mijozning odatiy davrida kelishi kerak.

Qaytarish natijasini kamida ikki-uchta odatiy buyurtma davri davomida kuzatish maqsadga muvofiq. Shundagina mijoz haqiqatan qaytgani yoki faqat bir martalik taklifdan foydalangani ko‘rinadi.

Qaytarish ishlarini qanday o‘lchash kerak?

Faqat qaytgan mijozlar sonini hisoblash yetarli emas. Jarayonning savdo va foydaga ta’sirini ham ko‘rish kerak.

Qaytarish darajasi:

Qayta buyurtma bergan mijozlar ÷ qaytarish uchun tanlangan mijozlar × 100%

Ikkinchi buyurtma darajasi:

Odatiy davr ichida ikkinchi buyurtma bergan mijozlar ÷ qaytgan mijozlar × 100%

Bundan tashqari, qaytarilgan savdo summasi, yalpi foyda, berilgan chegirma, mijozni qaytarishga sarflangan tashriflar va keyingi buyurtmalar davriyligi kuzatiladi.

Yuqori savdo summasi har doim yaxshi natijani anglatmaydi. Agar mijoz faqat katta chegirma bilan qaytsa yoki yetkazib berish xarajati yalpi foydani kamaytirsa, qaytarish iqtisodiy jihatdan foydasiz bo‘lishi mumkin.

Sales Doctor bu jarayonda qanday yordam beradi?

Mijoz buyurtmalarining kamayishini qo‘lda aniqlash qiyin, ayniqsa distribyutor yuzlab yoki minglab savdo nuqtalari bilan ishlasa.

Sales Doctor orqali savdo nuqtalari, agent tashriflari, buyurtmalar, mahsulotlar, yetkazib berish va qarzdorlik haqidagi ma’lumotlarni bir tizimda kuzatish mumkin. Rahbar mijozning oxirgi buyurtmasini, agent tashrifining natijasini va savdo ko‘rsatkichlarini tekshirib, faolligi pasayayotgan nuqtalarni aniqlashi mumkin.

Tizimning o‘zi mijoz bilan munosabatni tiklamaydi. Natija ma’lumotlardan qanday foydalanish, muammoni bartaraf etish va agentning keyingi ishiga bog‘liq. Avtomatlashtirish esa muammoni kech emas, buyurtma davriyligi buzila boshlagan paytda ko‘rishga yordam beradi.

FAQ

Mijoz qancha vaqt buyurtma bermasa, faol bo‘lmagan hisoblanadi?

Yagona muddat yo‘q. Chegara mijozning odatiy buyurtma davriga bog‘liq. Haftalik va oylik buyurtma beradigan mijozlar alohida baholanishi kerak.

Mijozni qaytarish uchun chegirma berish shartmi?

Yo‘q. Agar mijoz mahsulot yo‘qligi, yetkazib berishdagi kechikish yoki agent tashrifi sababli ketgan bo‘lsa, chegirma asosiy muammoni hal qilmaydi.

Barcha yo‘qotilgan mijozlarni qaytarishga harakat qilish kerakmi?

Yo‘q. Faoliyatini to‘xtatgan, yuqori xavfli qarzdorligi bor yoki xizmat ko‘rsatish xarajati kutiladigan foydadan yuqori mijozlarni qaytarish maqsadga muvofiq bo‘lmasligi mumkin.

Mijoz qaytganini qanday aniqlash mumkin?

Bitta yangi buyurtma yetarli emas. Mijoz keyingi ikki-uchta odatiy davrda ham buyurtma berayotganini va buyurtmalar kompaniyaga yalpi foyda keltirayotganini tekshirish kerak.

Foydalanilgan tashqi manbalar

• Regaining “Lost” Customers, Journal of Marketing

• How B2B Companies Can Win Back Customers They’ve Lost, Harvard Business School

• GS1 Retail Strategy 2023–2027